Pourquoi mettre en place une bonne expérience client ?
Faire vivre une expérience à un client est le rôle de toutes bonnes entreprises qui souhaitent fidéliser ses clients. Souvenez-vous de votre dernière bonne expérience en tant que client, et faites de même en songeant cette fois-ci à votre dernière mauvaise expérience.
Il est rare que vous retourniez vers une entreprise qui vous a exposé de grosses lacunes en termes de professionnalisme. Cependant, si vous avez vécu quelque chose de très attractif et que tout s’est déroulé comme prévu lors de votre achat, vous retournerez sûrement dans cette entreprise une nouvelle fois.
Maintenant, vous reconnaissez qu’en tant que client, il est essentiel que tout le cheminement de votre achat se déroule sans accroc. Ainsi, il faudrait alors que vous retranscrivez cette envie de bien faire dans votre entreprise.
C’est à travers cet article que vous comprendrez ce qu’est la customer experience et comment faire pour fidéliser votre clientèle grâce à ce concept.
Définition de la customer expérience / CX
L’expérience client est le ressenti et l’impression qu’ont vos clients par rapport à votre marque. Cela concerne tout le parcours de l’acheteur, que cela soit lors du front office, jusqu’au back office. Ainsi, l’expérience client d’une entreprise sur internet commence au premier clic sur votre site internet et se termine lors de la réception du service ou du produit acheté.
En quoi la customer expérience peut-elle être importante dans votre entreprise ?
Plus vos clients ont une bonne expérience lors de leur parcours d’achat, plus ils auront tendance à revenir vers vous, mais aussi à donner des avis positifs et personnalisés. De l’autre côté, vous réduirez aussi considérablement les sources de mécontentement de la part de clients moins satisfaits ou plus exigeants.
Quelle que soit votre entreprise, que vous soyez en BtoB, en BtoC, que vous vendiez des produits ou que vous proposiez des prestations de service, vous êtes concerné par la customer experience.
Aussi, peu importe votre entreprise, vous avez la possibilité d’améliorer votre expérience client. En effet, une marketplace peut favoriser la personnalisation de ses produits ou encore réduire ses retours.
Une entreprise d’abonnement peut réduire le taux de désabonnement ou augmenter la rétention.
Enfin, les entreprises de service peuvent augmenter leurs témoignages et recommandations puis réduire les plaintes que certains clients auraient pu avoir.
Quels sont les résultats d’une bonne expérience client ?
- Une augmentation de la satisfaction de la clientèle
- Un accroissement de la fidélisation du client
- Des recommandations et des témoignages positifs ainsi qu’un meilleur bouche-à-oreille.
Aujourd’hui, ce sont les clients qui ont le pouvoir. Parfois, il suffit d’un mauvais avis pour perdre des dizaines de conversions. Ainsi, il est dans le devoir de chaque entreprise de faire en sorte d’optimiser au maximum le parcours du client.
Quelles sont les différentes parties du cycle d’achat à améliorer pour la customer experience ?
Le cycle d’achat de bout en bout d’un client commence lors de la création d’une campagne de marketing qui vise à toucher de potentiels leads. Il se termine lorsque le vendeur voit le paiement du client.
Le cycle de l’expérience client se divise en trois parties. Le front office, le CPQ puis le back office.
Qu’est-ce que le front office ?
Le front office est la représentation de tout type de contact avec le client. Ainsi, les intervenants du service client, du service de conseils et les vendeurs sont des acteurs du front office.
C’est le front office qui aura les capacités de générer le plus de revenus possibles de l’entreprise grâce au contact direct avec les clients.
Les différentes étapes du front office.
Identifiez votre potentielle clientèle
- Le marketing crée une campagne sur une nouvelle offre.
- Le client s’engage, s’enregistre, donne son consentement et consulte les informations.
Transformez-la en lead
- L’interaction est capturée et notée, un prospect marketing est créé.
- Le marketing cible à nouveau le client pour lui rappeler l’offre.
- Le marketing transfère le lead aux ventes. Le lead est qualifié et est converti en opportunité.
Quel est le lien entre les solutions CPQ, le front et le back office ?
Lorsque le lead est créé, cela ne signifie pas encore qu’il y aura assurément un achat. De nouveaux services vont entrer en jeu pour que la commande du client soit générée.
Le CPQ : configurer, prix et devis, est ainsi un ensemble de solutions de standardisation qui permettent de réaliser les devis d’une entreprise. Son rôle est de générer des devis rapidement, de réduire le temps d’approbation, puis de permettre au client de passer plus rapidement du devis au paiement.
Les différentes étapes qui lient le front et back office au CPQ.
L’opportunité de créer un devis
- Grâce à l’opportunité qui est créée, un vendeur est affecté
- Le client visite le site Web et est guidé pour créer son panier
- Le client demande un devis
Le passage du devis à la commande
- Le vendeur crée un devis avec les prix, le délai de livraison, obtient des recommandations de ventes Up-sell et/ou cross sell, puis des remises.
- Le devis est présenté au client, puis négocié
- Le client accepte le devis et le signe. La commande client est générée.
Qu’est-ce que le back office ?
Lorsque la commande est générée, il y a encore tout un processus qui vise à ce que l’expérience client soit parfaite. Le back office est la partie de l’entreprise qui est le moins en contact avec le client. En effet, c’est la représentation de toutes les fonctions qui visent à gérer la réglementation, la comptabilité, les autorisations et la tenue des dossiers.
Les différentes étapes du back office
- La commande du client comprend des produits, services et/ou abonnements puis est expédiée aux systèmes d’approvisionnement et d’exécution.
- La demande de services est planifiée et le client voit l’état en temps réel
- Le client confirme que le produit a été livré et est informé que le provisionnement est terminé et que le cycle de vie de la souscription commence.
- Le technicien installe les produits, le client confirme l’installation et utilise le service
- Frais de facturation d’abonnement pour les frais récurrents et d’utilisation
- Le client obtient une facture combinée et suit l’utilisation et les vues des clients. Il paie la facture combinée.
- Le vendeur voit le paiement. Le chiffre d’affaires est comptabilisé et envoyé aux finances.
